生活中难免会碰到个人权益被侵犯的情况，比如电话莫名被巨额扣费，更换手机套餐遇到百般阻挠，收寄快递遇到派送问题等。很多人遇到侵权问题首先想到的会是找 12315 投诉或向法院起诉，有的人则因嫌投诉周期过长、操作复杂甚至效果不佳而就此作罢。

事实上很多时候效果不佳是因为我们没找到正确的投诉通道，例如更换手机套餐的问题，直接向工信部投诉的效率就明显高于去法院起诉。

为了让大家今后遇到侵权问题时能尽可能顺利解决，这份维权指南，为大家收集了可投诉的渠道和工具，你可以了解到：

• 不同的权益投诉可分类向哪些部门反馈；
• 有哪些受理维权投诉的渠道，比如官方网站、微博、微信、电话、移动 App 等方式。

诈骗电话和垃圾短信

用户的手机业务遇到较多的投诉事项包括了：无故被扣巨额话费、频繁收到垃圾电话或者短信骚扰、推诿无法办理更换手机套餐、宽带上网无法达到宣传的速度，针对这些事项，用户可向运营商、国家工信部部门反馈投诉，以下是五大渠道投诉和举报的方式：

三大运营商

目前，中国移动、中国联通、中国电信均已开展了手机和电信的业务，用户通过电话或者发送短信的方式，投诉涉及的事项包括了手机话费、举报骚扰短信 / 电话、申请更换手机套餐，具体投诉途径：

公安机关报警

寻求公安机构渠道维权，支持受理诈骗电话、短信或者不良信息的投诉举报，可拨打 110 报警电话或者编辑信息发送至 12110。用户遇到这类问题，建议要主动向运营商或者属地公安机关积极举报线索。

12321 网络不良和垃圾信息举报受理中心

12321 网络不良与垃圾信息举报受理中心是成立于 2008 年，主要负责协助工信部承担关于互联网、移动电话网、固定电话网等各种形式信息通信网络及电信业务中不良与垃圾信息的举报受理、调查分析以及查处工作。

目前它们已经开通了网站 12321.cn 和微博 @12321 举报中心，中心将会受理垃圾短信、个人信息泄露、骚扰电话、垃圾邮件、恶意手机 APP 等问题。

以网站 12321.cn 为例，官网首页已经分类显示了举报短信、举报诈骗电话、骚扰电话、举报短信 / 电话轰炸等十种不同的投诉类型，进入其中的「举报短信」入口，用户需要填写自己的电话号码、短信发送方号码和短信内容，完成后完成提交举报。

12321 官网还提供了举报处理结果的 进度查询，但是目前只能提供短信举报的处理结果反馈，其他举报类型的处理结果反馈还在建设中。

此外 12321 也提供 Android 应用 举报助手，方便 Android 用户直接举报短信、电话、恶意应用等事项。

其他举报方式还包括了：

1. 微信：关注 12321 微信公众账号 12321 举报中心，点击微信页面底栏「我要举报」或直接发送文字、语音、截图举报；
2. 微博：请关注 12321举报中心，发送私信或 @12321 举报中心 进行举报；
3. 短信：可发短信到 12321 这个五位短号码举报垃圾短信。在您要举报的短信内容前面手工输入被举报的号码(即垃圾短信发送人号码，这一点很重要)，再加 * 号以隔开后面的短信内容，然后发送到 12321 这个五位短号码。
4. 电子邮箱：abuse@12321.cn

套餐变更遇阻等和运营商之间的纠纷

工信部电信投诉专线

01012300 专线隶属于工信部电信用户申诉受理中心，主要受理电信用户在使用电信业务、接受电信服务过程中与电信业务提供者发生争议而向政府主管部门提起的申诉，用户如果拨打 12300 则自动接入当地各省的通信管理局热线。经过查询申诉受理中心的工作规则，建议用户在与运营商沟通投诉后无法解决之后，再使用这一热线展开维权。

如果有出现下面的情形的话，申诉受理机构有可能不予受理，这些都需要用户自己提前做好判断：

1. 用户的申诉问题超出电信服务质量范畴，或者还没有向电信业务经营者进行过投诉。
2. 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的，或相关申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的。
3. 人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的；国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。
4. 属于话费争议的申诉，申诉事项发生时间距提起申诉时间超过五个月的；
5. 其他申诉，申诉事项发生时间距提起申诉时间超过二年的；
6. 申诉人不是与申诉事项有直接利害关系的当事人；申诉材料中申诉人姓名或名称不实，缺少必要的有效的联系信息；
7. 申诉内容不具体，事实不清楚，证据不足或理由不充分的。

工信部电信用户申诉受理中心

去年开始，国内手机套餐自由更换的工作得到了国家层面的大力推进，如果在更换手机套餐时遇到运营商推诿称无法办理的情况，可以向工信部的 电信用户申诉受理中心 反映。

按照页面选项填写基本信息，注意选择对应运营商、地区，申诉内容区域明确写明自身更换手机套餐的需求，并且表示已经和运营商沟通数次，但都被老用户不能办理新套餐的理由拒绝，注明希望从原本哪种套餐更换为哪个新的套餐名称。

最后用户留下正确的手机号码，过几天会有被申诉企业的工作人员（专门处理投诉的专员）打电话进行类似回访的性质，告知用户可以办理更换套餐，并且希望和解撤销工信部的投诉。

收寄快递遇到问题

网购日益发达的时期，商品物流服务成为越来越重要的配套环节，买家在购物过程中常见的快递问题，包括了包裹没收到、收到的商品被掉包之类的问题，无法得到解决或者对处理结果不满意时，可选择向国家邮政局反映相关问题，官方已经开通了 申诉网站。

经过查询官网给出的规则，通过邮政局渠道投诉维权前，需要满足以下两条规定之一：

1. 已向企业投诉，但是七天内没有任何处理结果；
2. 已向企业投诉，但对企业的处理结果不满意。

接下来，用户需要在网站上注册个人账户，这一步骤需要填写真实姓名，号称是实名制投诉的需要。下一步转至填写申诉信息的环节，需要根据实际情况填写寄件人或收件人所在省市、申诉企业、申诉原因、投诉结果。

投诉结果选项中如果选择了已向企业投诉的话，可以继续下一步填写用户的投诉日期，这里如果不到七天的时间，页面会返回提示让用户等待时间到期后再来投诉。最后到了填写寄件信息、收件人信息和投诉内容。

根据网友们的反馈，通过国家邮政局申诉网站页面的反馈，将会收到投诉企业中层级别的「领导」向用户跟进反馈的问题，还是能够得到不错的处理结果。如果用户得到了满意的处理结果后，可在网站页面中手动完成结案操作。

网购维权

前面提到了快递方面的投诉渠道，顺带整理了淘宝和京东上购物中遇到需要投诉维权的事项，怎么通过淘宝、京东官方渠道反馈问题。

淘宝客服

对于交易已成功的订单，买家还未收到货物或者收到的货物无法正常使用，买家必须记住需要在交易成功后的 15 天内发起售后维权，具体步骤：

首先打开淘宝官网，点击「我的淘宝 - 已买到的宝贝」，在已购买或交易成功的商品列表中找到需要投诉的订单，点击「投诉商家」。

进入投诉申请提交页面，买家需要填写投诉原因、投诉说明和上传图片凭证，选填联系电话。投诉说明中，买家填写越详细的问题和处理过程，越有利于淘宝官网尽快介入处理。

在上传凭证中，可选择在购物和问题处理过程中的旺旺聊天记录，比如显示卖家当时已经做出承诺，事后却推诿不兑现的文字记录，最多提交5张聊天记录的截图。

点击「提交投诉申请」按钮后，页面将提示投诉申请已成功提交。投诉的订单状态会显示「等待客服处理」，剩下就是买家耐心等待官方处理结果。

另外，用户也可选择使用淘宝网官方的 消费者服务中心，页面提供了在线客服或者电话服务热线的方式反馈需要投诉的问题。

京东

早前京东和六六双方之间的投诉事件被吵得沸沸扬扬，在京东官网上购买的商品售后服务类型，大致可分为退换货、维修、价格保护。

申请退换货或者维修

买家可在京东专属的 售后页面，查看并操作全部已购商品的售后事项，选择其中一件商品，将会跳转页面并自动筛选该商品目前支持的服务类型。如果需要申请退换货的话，尤其需要注意时限，根据京东给出的售后规则：

1. 自收到商品第二日起，7 天内在商品（含附件）完好前提下申请无理由退货。
2. 若商品有质量问题，则享受 30 天质量问题可退货，180 天质量问题可换货。

价格保护

价格保护同样也有专门的页面，方便买家集中申请商品的价格保护。根据京东官方的价格保护规则，不同类型的商品申请价保会有不一样的时间限制：

1. 家用电器需在订单商品妥投之前及妥投 30 天内可申请价保；
2. IT 数码、通讯、日用百货类商品需在订单商品妥投之前及妥投 7 天内可申请价保；
3. 图书商品需在订单商品妥投之前可申请价保。

文章转载涉嫌侵权

大部分的作者有时候遇到个人创作的文章在「不知情」的情况下，被莫名地转载了，这类情况已经涉嫌侵犯了作者的文字版权。

如果你也遇到这类困扰的问题，国家新闻出版广电总局已经开通了侵权盗版举报的 专属页面，用户可对有关文字、影视、音乐、游戏、软件等作品以及互联网网站、网络销售平台、移动智能终端应用软件商店等领域涉及侵权盗版的违法行为开展举报维权活动，举报线索最好提供涉嫌侵权盗版样品，并且注明样品的具体来源。

除了使用总局渠道外，各大 UCG 网站社区自身的投诉渠道是否有比较清晰的指引？下面仅以微博和知乎作为例子：

微博

目前要在移动端举报微博上侵权盗版的线索，需要使用新浪微博常规版应用，极速版、国际版暂不支持举报功能。

用户需要举报微博内容，可在微博客户端，打开某条微博详情页面，点击右上角 ... 按钮，选择「举报」入口后跳转至具体举报原因的页面，选择内容涉嫌哪种原因被举报，并根据不同的原因填写详细的说明。

用户举报涉嫌侵权的内容后，会有一个类似举证的对话过程，举报人和被举报人可在后续过程中提供举证材料。最后，微博官方根据双方举证的材料以及《微博举报投诉操作细则》的规定给出处理结果。

知乎

知乎上举报侵权内容需要按照不同的情形，分为企业侵权投诉和个人侵权投诉，常见的侵权情形是有用户未经授权在知乎上发表原创内容，按照个人的内容是否在知乎上首发，可分为以下情形：

1. 用户的原创内容如果在知乎上首发，使用发布该内容的知乎帐号进行举报。点击「侵犯我的权益」，选择理由「抄袭了我的内容」，在投诉说明中填写原文链接并说明情况。
2. 用户的原创内容如果在其他网站平台首发，且通过帐号信息无法直接判断你的知乎帐号与首发帐号的关系，你可以在网页端进行侵权举报投诉，根据提示上传证明材料并填写详细的投诉说明。

你的原创文章被侵权转载至微信公众号平台上，需要在 知乎版权服务中心 中提交侵权投诉的资料。如果在其他平台上发现侵权行为，需通过发送电邮 banquan@zhihu.com 进行投诉。

知乎开通专门页面，用于处理原创内容被侵权装载至微信公众号

敢于和善于维护自身合法权益

数字生活时代，各类消费问题层出不穷，用户难免会碰到自身合法权益被侵害。如果出现这类情况，需要大家敢于发出自己的维权声音，更要善于运用官方的维权途径和工具，不同领域的维权需要找到对应的管理部门，日常消费过程中注意对涉嫌侵权的信息做好保存证据的工作，将有助于以后维权举证。

欢迎大家在评论区留言谈一谈自己的维权经验，让各位读者借鉴学习。